Colocado
en internet con el auspicio de
SABORIO & COTO
A B O G A D O S
Costa Rica - Desde 1983
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
Y LA MINISTRA DE JUSTICIA Y GRACIA
En uso de
las facultades que le confiere el artículo 140, incisos 3), 8) y 18), y de
conformidad con lo preceptuado el artículo 28.2 b) de la Ley General de la
Administración Pública, Nº 6227 del 2 de mayo de 1978; artículos 2, 5 y 7 de la
Ley Orgánica del Ministerio de Justicia, Nº 6739 del 28 de abril de 1982; por
la Ley de Planificación Nacional, Nº 5525 del 2 de mayo de 1974 y sus reformas,
y por la Ley del Defensor de los Habitantes, Nº 7319 del 17 de noviembre de
1992.
Considerando:
Primero.—Que
el Ministerio de Justicia debe avanzar en la Modernización de los Servicios
Públicos, cuyo objetivo final es hacerlos más eficientes y lograr una
Administración Pública al servicio del ciudadano, conforme a los principios que
rigen las instituciones del Poder Ejecutivo en particular. Que ambos objetivos
conjugan los principios rectores del Sistema de Planificación Nacional conforme
a la Ley Nº 5525 (Ley de Planificación Nacional), a la Ley General de la
Administración Pública y la Ley del Defensor de los Habitantes de
Segundo.—Que,
el servidor público debe ser ante todo un servidor para los administrados en
general, y en lo particular, para cada individuo o administrado que con él se
relacione en virtud de la función que desempeña; así, cada administrado
considerado como caso individual, representa a la colectividad de la cual el
funcionario depende y por cuyos intereses debe velar, lo anterior según lo
establece el artículo 114 de la Ley General de
Tercero.—Que
la ley Nº 7319, asigna a la Defensoría de los Habitantes de la República, la
función primordial de coadyuvar al Estado y a sus instituciones a defender los
principios, valores y derechos de los habitantes del país. En tal virtud los
órganos públicos están obligados a colaborar con el Defensor de los Habitantes
en el cumplimiento de sus funciones.
Cuarto.—Que
es necesario profundizar en mecanismos que permitan la participación ciudadana
en la toma de decisiones, en la concertación y en la fiscalización de la
prestación de los servicios públicos que brinda este Ministerio, con miras a
lograr su mayor satisfacción.
Quinto.—Que
el mejoramiento en los servicios de las dependencias del Ministerio de Justicia,
hace necesario complementar los sistemas de control existentes, para que se
propicie la modernización de los servicios y hacer la institución más eficaz y
sensible a los legítimos derechos y necesidades de los usuarios.
Sexto.—Que
es necesario fortalecer mecanismos internos de control, para que estos sirvan a
la población, de receptores de sus manifestaciones de inconformidad, sean estas
individuales o colectivas, acerca de la calidad de los servicios que reciben en
el Ministerio de Justicia y sus dependencias.
Sétimo.—Que
el principio constitucional que garantiza el derecho de petición y respuesta,
requiere de un mecanismo que opere dentro del propio Estado, y que le sea
sumamente accesible a la población, para que ésta pueda reclamar el cumplimiento
real y efectivo de esta garantía cuando sus demandas no son oídas ni resueltas,
lo que se logra a través de la existencia de instancias especializadas para
atender y canalizar peticiones y reclamos de los usuarios.
Octavo.—Que el control de
calidad de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia y sus
dependencias, requiere del establecimiento de instrumentos y mecanismos de
evaluación y seguimiento mediante la aplicación de estándares e indicadores que
permitan detectar sus deficiencias y promover medidas correctivas orientadas al
mejoramiento de los mismos.
Noveno.—Que
el Registro Nacional como dependencia del Ministerio de Justicia, es una
institución de servicio público, que como tal se enmarca dentro de valores de
confiabilidad, seguridad y modernidad para brindar protección jurídica
orientada a servir con eficiencia y eficacia. Por tanto,
Decretan:
Reglamento de Organización y
Funciones de la
Contraloría de Servicios del Registro
Nacional
Ministerio de Justicia
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo
1º—Objeto. El presente Reglamento regula las actividades de la
Contraloría de Servicios del Registro Nacional, su organización, objetivos,
funciones y atribuciones.
Artículo 2º—Definiciones.
Para los efectos de este Reglamento, se entenderán los siguientes términos:
1) Queja: Es la manifestación oral de
inconformidad presentada por los usuarios del Registro Nacional, respecto de un
servicio que según el usuario no reúne necesariamente los requerimientos de
eficiencia y eficacia.
2) Denuncia: Es un acto formal y escrito
por el cual los usuarios de los servicios del Registro Nacional, declaran el
conocimiento de un hecho irregular relacionado con la prestación de los
servicios o los actos internos que afecten injustamente sus intereses legítimos
o derechos.
3) Contraloría de Servicios: Es un
Departamento perteneciente al Registro Nacional, que permite detectar
deficiencias y promover su corrección, mediante una relación directa y sencilla
entre la Institución y los usuarios de los servicios, quienes en forma oral o
escrita presentarán sus diferencias, siguiendo los procedimientos que para esos
efectos se han establecido en el manual correspondiente.
4) Contralor de Servicios: Es el
profesional responsable de representar y coordinar todas las actividades
relacionadas con la Contraloría de Servicios.
5) Usuario: Es aquella persona que acude
al Registro Nacional para realizar trámites y gestiones, haciendo uso de los
servicios que este brinda en virtud de su naturaleza.
Artículo 3º—Normativa.
La Contraloría de Servicios del Registro Nacional se regulará en su
accionar de acuerdo con las disposiciones, normas, políticas, procedimientos y
otros preceptos emitidos o que en el futuro emitan los órganos competentes.
CAPÍTULO II
De la organización
Artículo
4º—De su actividad. La Contraloría de Servicios del
Registro Nacional es la instancia encargada de garantizar y promover la calidad
y la seguridad de la actividad registral, de manera que la prestación de los
servicios que brinda el Registro Nacional en relación con sus usuarios adopte
una forma eficiente, honesta, transparente, confiable, dinámica, flexible y
moderna.
Artículo 5º—Relación
jerárquica. La Contraloría de Servicios del Registro Nacional
dependerá del Director General del Registro Nacional.
Artículo 6º—Integración.
La Contraloría de Servicios del Registro Nacional, tendrá facultad para
crear grupos o equipos de trabajo integrados por los funcionarios del Registro
Nacional con el fin de cumplir sus funciones encomendadas en este Reglamento y
cualquier otra normativa relacionada, sin soslayar las competencias del
Ministerio de Planificación Nacional.
Artículo 7º—Funciones de la
Contraloría de Servicios del Registro Nacional. La Contraloría de
Servicios del Registro Nacional tendrá las siguientes funciones:
a) Velar preventivamente por la prestación de los
servicios en la sede central y las regiones, identificando deficiencias y
derivar de ahí recomendaciones y propuestas, que conlleven a la modernización y
optimización de los servicios.
b) Coordinar los Módulos de Orientación e
Información al Usuario a fin de promover y garantizar su profesionalización y
proponer instrumentos de comunicación, tales como instructivos, guías, manuales
y señalización que orienten a los usuarios en la realización de sus trámites.
c) Coordinar el Módulo de Control de Calidad de
los Servicios.
d) Velar porque se establezcan indicadores de
gestión para identificar las diferentes tendencias en los servicios con el fin
de disminuir reclamos y futuras quejas con ocasión de hacer más eficiente y
ágil la prestación de los servicios que brinda el Registro Nacional.
e) Coordinar y atender los Módulos de Recepción,
Tramitación y Resolución de denuncias y quejas, para garantizar el derecho de
petición y respuesta que tienen los usuarios y dar seguimiento a las
situaciones detectadas para su conocimiento.
f) Abrir espacios de participación a los
usuarios mediante la atención de sugerencias, propiciando la realización de
encuestas que permitan consultar en forma regular, constante, sistemática y
permanente, el punto de vista de los usuarios acerca de los servicios que
presta
g) Deberá de poner en conocimiento de inmediato
al superior jerárquico de aquellas denuncias que por su naturaleza y
complejidad que así lo ameriten.
h) Presentar propuestas ante el Director General
del Registro Nacional para que se adopten políticas, normas y procedimientos en
procura de una prestación de servicios oportuna y eficiente.
i) Promover procesos de modernización en la prestación
de servicios.
j) Establecer mecanismos de coordinación
institucional que faciliten la resolución de quejas y dudas.
k) Elaborar, mantener actualizado y divulgar un
“Manual de Servicios”, el cual deberá contener toda la información
en forma clara en cuanto a los derechos y obligaciones de los usuarios del
servicio.
l) Presentar informes semestrales o cuando así
lo requiera el Director del Registro Nacional, sobre las actividades
programadas y desempeñadas por la Contraloría de Servicios.
m) Ejecutar cualquier otra función recomendada por
el Director del Registro Nacional, relacionada con la prestación de servicios.
n) En el ejercicio de sus funciones la
Contraloría de Servicios podrá solicitar a cualquier dependencia del Registro
Nacional información o documentación necesaria para el análisis de las quejas o
denuncias presentadas. Además, podrá efectuar consultas o entrevistas a
funcionarios o usuarios del servicio que brinda el Registro Nacional.
Artículo
8º—Consejo de Directores. El Consejo de Directores estará
integrado por el Director General del Registro Nacional, quien lo presidirá, y
por los Directores de los Registros de Bienes Inmuebles, Mercantil, Personas
Jurídicas, Derechos de Autor, Bienes Muebles, Propiedad Industrial y el
Catastro Nacional. Se conforma como un órgano colegiado para que, entre otras
cosas, proceda al análisis de las estadísticas generadas por las quejas y
denuncias presentadas ante la Contraloría de Servicios del Registro Nacional.
Este Órgano deberá procurar la implementación de manera uniforme de las
soluciones que procuran un servicio más ágil y eficiente.
Artículo 9º—Del presupuesto
de las Contralorías de Servicios. Para el cumplimiento de sus funciones
la Contraloría de Servicios del Registro Nacional dispondrá de recursos humanos
y materiales que serán contemplados dentro del presupuesto de la Dirección
General, a efecto de que se le permita programar y ejercer adecuadamente su
gestión.
Los funcionarios públicos que integran
el personal de la Contraloría de Servicios del Registro Nacional no percibirán
pago ni emolumento adicionales alguno por realizar su
gestión.
Artículo 10.—Del
Contralor de Servicios. El Contralor de Servicios será designado por
el Ministro de Justicia, de conformidad con lo regulado por el Estatuto del
Servicio Civil y su Reglamento. Los requisitos del puesto de Contralor de
Servicios serán los establecidos en el Manual Institucional de Clase de Puestos
del Registro Nacional, elaborado por el Departamento de Recursos Humanos de
dicha Institución y aprobado en definitiva por la Dirección General de Servicio
Civil.
Artículo 11.—De
los usuarios. Toda persona física o jurídica en forma individual o
colectiva podrá plantear ante la Contraloría de Servicios del Registro
Nacional, dudas, quejas, sugerencias, reclamos, iniciativas, orales o en forma
escrita, respecto de los servicios prestados o sobre las actuaciones u
omisiones de funcionarios en el ejercicio de sus labores, cuando se estime que
afecten directa o indirectamente los servicios prestados. Asimismo podrá
plantear por escrito denuncias formales. Para todos estos casos contará con un
plazo de treinta días hábiles, que se deben contar desde que se produjo la
falta o desde su conocimiento efectivo por parte del agraviado. Sin embargo,
para los hechos continuados, dicho plazo comenzará a correr a partir del
acaecimiento del último hecho.
Artículo 12.—De
las quejas. Las quejas interpuestas deberán ser tramitadas en forma
expedita y con la mayor diligencia, debiendo la Contraloría de Servicios
comunicar su respuesta escrita en un plazo no mayor a diez días hábiles luego
de producido el hecho.
Artículo 13.—De
las denuncias. Las denuncias deberán ser tramitadas en forma ágil y
expedita, una vez que cumplan con las formalidades que la Contraloría de
Servicios demande para su trámite.
Formalizada la denuncia la Contraloría
de Servicios procurará toda la prueba pertinente y elaborará un informe que
será remitido a Director General del Registro Nacional superior jerárquico de
la Contraloría de Servicios de conformidad con el artículo quinto del presente
Reglamento.
El Director General del Registro
Nacional será el competente para la resolución, ejecución y seguimiento de las
acciones a tomar, sin menoscabo, de la labor que en este campo deba llevar la
Contraloría de Servicio y cada Registro en lo particular.
Artículo 14.—Registro
de quejas y denuncias. La Contraloría de Servicios debe mantener un
registro actualizado de quejas y denuncias.
Cada caso deberá estar debidamente
identificado, numerado y tener asignado un expediente administrativo, que
registre no sólo las denuncias, quejas, reclamos y demás acciones interpuestas
por los particulares, sino también las acciones tomadas.
El registro de quejas y denuncias
deberá generar información que permita visualizar las tendencias y los
comportamientos de la Institución en la prestación de sus servicios.
Con base en la información que
suministre el registro, la Contraloría de Servicios podrá remitir informes al
Director General del Registro Nacional, para que dicha Autoridad fomente un
control de la gestión pública en beneficio de los usuarios del Registro
Nacional.
Artículo 15.—Vigencia.
Rige a partir de su publicación.
Dado a la
Presidencia de la República.—San José, a los
siete días del mes de junio del año dos mil cuatro.
ABEL PACHECO
DE LA ESPRIELLA.—La Ministra de Justicia y
Gracia, Patricia Vega Herrera.
Gaceta N°
100, 25 de mayo de 2005.
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SABORIO & COTO
A B O G A D O S
Costa Rica - Desde 1983
Costa Rica
Normativa de la Administración Pública